カスタマーハラスメント防止の取り組みについて

カスタマーハラスメント防止の取り組み

鹿角市では、カスタマーハラスメント対策として、カスタマーハラスメントの発生防止と発生後における適切な措置を実施し、職員が安心して業務を行い、市民の皆さまにより良いサービスを提供できるよう、働きやすい環境づくりを目指しています。
なお、窓口対応等につきましては、引き続き丁寧かつ誠実に対応してまいりますので、ご理解とご協力をお願いします。

基本的な考え方

鹿角市では、市民の理解を得ながら、市民に必要な行政サービスを提供するよう努めています。そして、行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は、本来、市政を推進するに当たって貴重なものであり、これらに対しては、丁寧かつ真摯に対応します。

一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

鹿角市では、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為

1 行政に対するカスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からの申出・要求のうち、申出・要求内容に妥当性がないもの、または、申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らし不相当なものであって、職員の就業環境を害するもの。

2 カスタマーハラスメントに該当する行為

要求の内容が妥当性を欠く行為

• 行政サービスに瑕疵・過失が認められない行為
• 要求の内容が鹿角市の行政サービスの内容と関係がない行為

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 妥当性を欠く金銭などの補償の要求
• 妥当性を欠く謝罪の要求

上記は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応について

行政サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

カスタマーハラスメントの防止啓発

市役所内にカスタマーハラスメント防止啓発ポスターを掲示しています。